淘宝客服回复客人技巧有哪些？客服回复时间规定

作为淘宝客服，我们每天要和形形色色的客户打交道，遇到的问题也会非常多，这其实非常考验一个客服的反应能力，和处理事情的能力。为了提升自己的能力，平时大家可以学习一些客服回复客人的技巧。

一、淘宝客服回复客人技巧有哪些?

1、客人拿便宜货进行对比时

这种情况一定要将客人引到到我们的产品质量和优质的服务上，让客人关注产品的原有价值和服务的附加价值。因为我们的价格没有优势，但是产品质量和服务我们是有优势的。这样的话才能够让客人感觉物超所值。

比较好的回答方式：亲，我们的产品不能保证是淘宝最低价的，我们能够保证的是我们产品的品质和我们服务的质量。

2、客人提出不合理要求时

比较好的回答：亲，很抱歉的，我们对每一个顾客都是公平公正的，所以还请您理解和支持。这样回答一般顾客会觉得我们对每一个顾客真的都是一视同仁的，而不会再提出其它不合理的要求。我们还可以继续的说：亲，您还可以继续考虑下的，考虑好了再购买那也是没有关系的。

这样和客人说的话，表明我们不是求着买家去买，不是因为客人不买了，我们的产品就卖不出去了，这样能做到进退得当，维护了卖家的地位，同时也暗示了客人不能再有其它不合理要求了。

如果客人要求一个非常低的折扣，可以跟客人讲明，我们的折扣一般只有xx折，店长已经把折扣限定死了，客服没有给出更低折扣的权限，还以表明自己只是个辛劳的客服，可以博取客人的同情，进而促成成交。客人索要赠送礼品时，不要肯定的承诺给客人太多的礼品，不要客人要什么就送什么，要遵守一定的原则，否则会让客人觉得我们的产品质量底下，所以说赠送礼物的时候也要把握一个度。

3、客人说你家的运费比别家高时

面对这种情况这样回复可能比较好：亲，快递公司收我们多少，我们就收您多少的呢。也许我们还不是大卖家，我们的发货量还是有限的，还享受不了快递公司太大的折扣，但是请您放心我们是不会在快递上多收您的钱。

4、客人犹豫不下单时

当客人犹豫要不要下单时，我们要给其肯定的答案，而不是让客人自己选择买还是不买，关键的时候心理暗示是非常重要的。

我们可以这样说：亲，您选择的这款真的是很不错的哦，很适合您的哦，因为店铺里面的客人现在比较多，我要先接待别的客人，您拍好了之后再告诉我吧。

二、客服回复时间规定

一般15秒是个界限，15秒以上消费者就会有些不耐烦。可以根据这个界限以及店铺自身情况做考核标准。旺旺回复率和响应时间，是考核淘宝客服的工作态度及状态。旺旺回复率即客服回应买家咨询人数的一个比例，继续举例子，比如当日所有买家咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100%。

这里有些人肯定会问，面对广告事件，客服一般都选择不回复的情况，这会不会影响旺旺回复率的统计呢?首先我这里想说的是，如果面对发广告的不回复，这不仅仅会影响旺旺回复率的统计，也同样会影响客服正常绩效包括询单流失人数、咨询成功率等统计。

比较好的客服绩效管理软件，会提供这方面的过滤，比如过滤掉广告事件不计入淘宝客服绩效，让客服绩效考核更加精确。

作为一个淘宝客服，会遇到很多不同的客户和各种需要解决的问题，大家可以提前设置好解决问题的快捷回复，不同的问题，就选择不同的快捷回复。同时，要注意回复顾客的时间不要太长。