淘特商家退款协商工具如何使用?发起步骤介绍
淘特针对非生鲜类目商品,在消费者发起退款后,商家可使用退款协商修改功能,发起挽留(如退款转退货、退货转小额补偿等),若消费者接受您的协商方案后,退款申请按照协商修改后的方案自动同意。(一笔售后单只有一次协商机会哦~)
简单点!说人话:今天只要您和买家在售后问题上达成一致,商家客服可以直接代客修改退款单(包括退款类型、退款金额)啦!
一、如何找到并使用【退款协商工具】?
温馨提示:该功能正按计划逐批次开放给商家们,暂时没有看到的商家朋友不要着急,还请耐心等待哦!
协商工具使用入口:【商家售后工作台】— 【客户服务】— 【退款管理】 一键直达:售后工作台https://ltao.seller.taobao.com/portal/iframe/refund
二、协商发起步骤
2.1 先确保您线下已和买家协商达成一致;
2.2 进入售后处理工作台代客修改退款单。
2.3 协商修改为仅退款(含小额仅退款)
退货转部分仅退款:用户申请退货退款,若商家和用户协商使用小额部分仅退款且达成一致,可使用工具代客修改为 【仅退款】 并修改为对应金额,用户接受后,商家无需操作,自动同意退款申请。
2.4 协商修改为退货退款
仅退款转退货:商家认为订单有运费险,可以支持用户退货无需退款,商家和用户协商退货达成一致后,可使用工具代客修改为退货退款并选择退货地址,用户接受后,商家无需操作,自动同意退款申请。
2.5 待买家响应协商修改申请
2.6 消费者响应协商状态——买家拒绝/买家同意(退款自动修改后同意)
买家接受后,退款自动完结,商家无需处理;
买家拒绝或未响应后,商家仍需处理退款申请。
商家发起协商后,买家端看到的:
买家可以看到商家发起的协商是 退货 还是 部分退款,从而选择接受或拒绝。
接受后,退款自动修改后同意,商家无需再处理退款单。
三、常见问题
1、我(商家)发起协商后,买家(在36小时内)一直不处理不响应,这个退款单怎么办?
商家发起协商后,退款单状态仍为:待处理,不影响退款单待处理时长;您仍可点击同意或拒绝退款单,同时协商申请自动撤销;
只有用户同意了商家的协商申请后,退款单自动完结
否则(用户拒绝或不处理协商申请)商家仍需要处理退款单,所以请您确保和用户协商达成一致后,发起协商申请,用户接受后,当前退款单按协商申请做同意处理。
2、一笔售后单有几次协商机会?
一笔售后退款单最多只有一次协商机会,所以请确保和用户线下达成一致后再使用机会哦
举个例子:
消费者小吴购买了垃圾桶,收货后发现商品磕碰并发起退货退款申请,商家看到退款单后和小吴沟通后发起协商修改为部分仅退款2元无需退货,
情景1: 小吴于36小时内响应并同意商家的协商(部分仅退款2元无需退货)当前退款单自动转为部分仅退款2元,退款单自动完结,商家无需处理
情景2: 小吴于36小时内响应并拒绝商家的协商(部分仅退款2元无需退货)当前退款单仍为待处理状态,商家仍需在36小时内对退款单做同意或拒绝处理
情景3: 小吴一直未响应,到36小时消费者仍未响应,且商家未对退款单点击同意或拒绝,默认退款单自动同意用户退款申请,退款单按默认同意退货处理。